運送品質サポート部は、
どんな仕事をしている部署ですか？

白戸カウンターや搭乗口で接客をしているグランドスタッフや、地上に出て航空機の周りで作業をするグランドハンドリングなど、多岐にわたる空港業務の品質基準を司る部署です。彼らが使用する規定や基準の策定、教育内容や訓練の管理などを主に行っています。

髙井良その中で私が担当しているのは、主に航空機の安全に関する業務です。具体的には、飛行機の誘導や危険物の管理などです。

白戸私は旅客関係と防除雪氷業務などを担当しています。防除雪氷業務は、飛行機の翼に積もった雪に専用の液体をかけて取り除き、積雪や着氷を防止する仕事です。現場の皆さんが作業をするのは冬ですが、私たちはその前に規定や訓練の教材を作成し整えなければならないので、夏場が本番です。

お二人が特に尽力、奮闘した取り組みは何ですか？

白戸私が携わったのは、ベア・ドゥをあしらったオリジナルのチケットホルダーとマタニティタグです。チケットホルダーは、中にメッセージを書き込めるようになっています。たとえばチェックインの際、お客様がその日誕生日だということに係員が気付いたら、こっそりメッセージを書いて機内に引き継ぎ、CAさんから渡してもらったりします。お客様にちょっとした驚きをご提供するためのアイテムです。

髙井良これはデザインが決まるまで時間がかかりましたよね。

白戸このデザインにたどり着くまでに、現場の社員と私たち、そしてデザイン会社の方たちでアイデアを出し合い、時間をかけて議論を重ねました。現場の皆さんは通常の業務もあるので、集まって話す機会が月1回ほどしか取れず大変でした。

髙井良それでも現場の声を聞くのは大事なんですよね。

白戸そうですね。私たちの部署だけでなく、現場にいる羽田、帯広、千歳のスタッフたちから「お客様のためにこういうサービスがしたい」「今の規定だとこの部分がお客様に不都合があるんじゃないか」といった声を思い付く限り挙げてもらうところからスタートします。小さな会社なので支店とのつながりが深く、日常的にやりとりする中から企画が生まれることが多いです。

髙井良一人旅のお子さん用に作ったストラップ付きチケットホルダーもかわいいですよね。

白戸搭乗券を入れる中のポケットを、乗り終わった後も長く使っていただけるようICカードのサイズにしたのがポイントです。ここまで立派なものは他社さんにもないと自信を持っています。

髙井良私は実際に業務をする上で必要になる、安全な輸送のための手順や規定を、航空法に基づいて作る仕事をしています。また、前年度は定時性第1位の達成を目指す「オンタイム推進会議」も担当していました。

定時性を守るというのは難しいものなのですか？

髙井良航空会社の中でも、実際にフロントラインに立つグランドスタッフやオペレーション担当者を除けば、「定時／定刻出発率」や「定時／定刻到着率」「ブロックタイムカバー率」といった専門用語はなかなか浸透していません。会議で資料などを含めて用語集を作成することで、まずは社内に定時性の意識を定着させ、しっかりと定時性の数値を出していくよう取り組みました。ただ、定時性にはお客様が空港にいらしてご搭乗されるといった外的要素もあるので、目標値を設定しても達成は決して簡単ではありません。

白戸外的要素といえば、保安検査場を30分前に通過すると毎日3名にギフト券が当たる「保安検査場『30分の壁』キャンペーン」も行っています。3年間で5回ほど実施しており、お客様にもご好評いただいています。

髙井良あれを思い付いたきっかけってそもそも何だったんですか？

白戸私は学生時代、どうしてもAIRDOに入りたくて空港でアルバイトをしていたことがあります。当時何となく感じていたのは、「AIRDOはいつも（便が）遅れているなあ」ということ。

髙井良（笑）

白戸でもいざ入社して最初の5年間、新千歳空港でグランドスタッフの仕事に携わってみると、係員は自分たちができる範囲で、お客様に早めの検査場通過を呼びかけたり、なかなかいらっしゃらないお客様を探しに行ったりしているんですよね。しかし、それだけでは限界があります。この部署に来て、今の立場なら仕組みを作ったり、予算をかけて空港に来る前のお客様にアプローチできるのではないかと思ったんです。

定時到着率1位の達成は、どんな意義がありますか？

髙井良ほかの航空会社も同じだとは思いますが、私たちは普段、時刻表で「この時間に出発してこの時間に到着します」とうたうことでお客様に乗っていただいています。AIRDOとして、そして航空会社として、この会社の飛行機に乗れば間違いなく決まった時間に到着するという安心感や信頼は、絶対に守らなければいけないと考えています。だからこそ白戸さんの企画したキャンペーンのような試みも続けていかなければなりません。

白戸ただ5回もやっているとお客様も飽きられてくるので（笑）。今後は少し形を変えて、他社さんがやっていない面白いものを考えます！

普段、お互いの仕事ぶりを見ていてどうですか？

髙井良白戸さんは何に関しても頭の回転が早いというか、資料作りやグッズのデザインなどをすごく柔軟に考えられていますね。まねしたくてもなかなかできないです。

白戸そんな風に思っていたんですね（笑）。髙井良くんはすごく細かいですよね。この部署は現場の規定や規則を作るのが仕事なので、細かければ細かいほどいいと思うんです。私が割と大ざっぱな方で、何となく「これでいいかな」と思うことが多いのですが、髙井良くんはそういうところでも隅々まで見逃さずに追求するタイプなので、今の部署にはうってつけです。本当になくてはならない存在だと思います。

髙井良細かいというのは自分でもそうだと思うし、細かい人はいなきゃいけないのかな、と。皆さんそういう意味で頼ってくれるので、今後も細かくきっちりチェックしようと思っています（笑）。

白戸普段は同僚数人で集まって鍋パーティーなんかもする仲ですけど、お互いの仕事ぶりをどう思っているかなんて、あまり改まって話さないので変な感じですね。

髙井良仕事のことを相談しやすい間柄だとは思います。何かあった時も遠慮なく言えるのもいいところですね。

白戸私は何か作ったりアイデアを出したりするのは好きですが、それが規定や基準から外れていないか、安全性に問題がないかどうか、といった視点は髙井良くんの方が得意。その点は信頼しているので、思い付いたことはまず自分の中で可能かどうかよく考えて、それから彼にアドバイスを求めるようにしています。

髙井良白戸さんと一緒に新千歳空港の現場にいた頃、私は外でグランドハンドリングをしていて旅客業務はあまり経験がないので、そういった分野については白戸さんに聞いたりします。

今後、お二人が目指したいことは？

白戸入社当時は現場にいてお客様と触れ合い、AIRDOに対して温かいご意見から厳しいご意見までさまざまな声をいただきました。その時の経験が、今の仕事のベースになっていると思います。今後もそうしたやりとりや声を忘れずに、何がお客様のためになる仕事なのかを常に考えながら業務を行いたいと思います。

髙井良お客様あっての航空会社。「喜ばれるサービス」はもちろん、「安全性の確保」も大事です。運送品質サポート部は幅広い業務を行っていますが、私は今後も運送サービスの安全性に重きを置き、フロントラインの人が分かりやすく使いやすい規定や決まりをきちんと作成していきたいです。定時性は、航空会社である以上、お客様のためにも必ずついて回る課題なので、今後も設定した目標値を達成できるよう取り組んでいきたいと思います。